疫情期间，如何做好会员忠诚度管理

3939阅读 2020-03-17

目前国内疫情形势，逐渐缓和，但仍不能松懈防控。短期内，大部分健身房、工作室，正常复工也许会稍有压力，会员到店训练，也会存在一些顾虑。

健身房尝试新的运营模式，增强与客户的之间的联系，维护好客情关系，在这个时期显得尤为必要，能够 帮助疫情结束后，快速开展工作 。

这也就是我们所说的， 会员忠诚度管理 。那么疫情期间，健身房应该做哪些事情，提高会员忠诚度呢？

提高会员忠诚度，最重要的就是赢得客户信任和信赖，用优质的服务打动客户。下面我们就来分享一下，可以从哪些方面管理会员忠诚度。

1. 恢复会员到店健身信心

如果健身房已经复工了，那么现在急需解决的问题，就是如何让会员打消顾虑，到店训练。

首先，一定要切实为会员打造一个 全方位疫情防控的环境 ，无论是定时消毒地面、健身器械等，还是在通风、卫生环境上，都要做好充分的措施。

其次，做好 店内人流控制 、密闭空间人口密度控制，鼓励大家分时段、甚至预约到店时间，错开人流，到店训练。如果店内是智能健身管理系统的话，可以利用智能门禁、线上约课等功能，实现这个需求。

最后，还可以为到店训练的会员， 提供防疫福利 ，比如可以领取口罩、防疫用品等，体现健身房的温暖。

2. 会员分层，精细化运营

二八原则，想必很多人都知道。简单来理解，即企业80%的利益，由20%的头部用户创造。

健身房可以给自己的会员，建立好会员档案，根据会员的消费情况、到场情况、报课情况等， 做好会员分层，不同层级的会员采取不同的服务策略 。

如，

高净值、高活跃度的会员，可以定期联系，关心会员的训练情况，及时通知重要信息，适当给予会员福利，比如在疫情期间赠送口罩等防疫用品。
对于“冰冻期”的会员，可以打电话激活，了解他们的健身情况，拉他们加入社群，统一运营激活。

3. 激励会员锻炼需求

在和会员的联系中，无论是在微信、社群，还有朋友圈、公众号推文等，都可以去 激励会员锻炼的需求 。

比如，

营造适当健身，可以帮助提高身体素质，增强免疫力的观念，传达给会员；
或者，疫情期间宅家没有锻炼，处于“宅家肥”的状态，需要锻炼塑形，迎接暖春；
适当的运动能够帮助心情愉悦等方面，来激励会员锻炼。

4. 持续曝光，加深印象

现在与会员线下见面的机会很少，线上成为了重要的会员运维重地，朋友圈就是一个很好的宣传渠道。通过 朋友圈的运营 ，可以营造品牌形象，打造一个专业、温暖、服务佳的印象。

比如，

前文第1点中提到的，在健身房内全方位做好疫情防控，可以把实施防控措施的过程，拍下小视频，发到朋友圈，让会员感受到这件事的真实性。
每天都可以固定发几次这种小视频，用趣味欢快的口吻，告诉会员健身房防控措施非常到位，可以放心前来训练。
以及店内人流控制的情况，也可以拍视频发朋友圈、或者私聊，让会员随时能够了解到店内情况，打消顾虑，安排到店时间等。

具体的朋友圈应该如何发，发什么内容、什么时间发、一天发多少条，这个我们会在下期文章中详细解答。

5. 社群运营

可以将会员集中在社群中，统一进行运营，尤其是“冰冻期”会员，如果加入了有高活跃会员的社群，通过气氛带动，也能增强会员到店运动的兴趣。

同时，通过社群活动的运维，在社群中输出对会员有价值的信息、服务、福利，都能帮助提高会员对健身房的好感、喜爱程度。

以上是疫情期间，提高会员忠诚度，可以操作的几种方法。

本质上，会员忠诚度管理，离不开“真心”二字，发自真心地为客户考虑、服务，客户一定会感知到品牌的温暖，并且对品牌给予信任与信赖，互相成就。

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